BtoBにおけるCRMツールの導入メリットとポイント

企業が顧客となる場合、企業情報だけでなく、担当者の営業活動履歴や商談内容など、受注前後の活動履歴を継続して記録・管理することが必要です。しかし、複数の担当者で業務を分担していると、管理や共有などが煩雑になりやすいという課題が挙げられます。

このような顧客情報管理に関する課題を解決する方法の一つに、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）ツールがあります。

売り上げ管理や営業効率などに課題を抱える企業のなかには、「CRMツールでどのような課題を解決できるのか分からない」「導入時のポイントを知りたい」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

この記事では、さまざまな企業が抱える顧客管理の課題や、BtoBにおけるCRMツール活用のメリットと導入時のポイントを解説します。

企業が抱える顧客管理の課題

企業では、顧客が個人や企業にかかわらず、顧客情報の管理が必要です。しかし、人手不足や管理体制の複雑化によって、顧客情報が適切に共有・活用されていないケースが考えられます。

ここでは、顧客管理業務で起こりやすい主な2つの課題を解説します。

➀顧客管理業務の属人化

企業の顧客管理業務では、業務を一人で行っていたり、複数の担当者が各自で顧客情報を管理していたり、業務・情報が属人化しやすいという課題があります。

一人で顧客情報を管理してしまうと、担当者が不在の際、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できません。

また、異動・退職時に引き継ぎがうまくいかず、トラブルが発生することも考えられます。

②顧客情報を活用しきれない

顧客情報が散在している場合、ほかの従業員は蓄積した情報を活用しきれずに、企業全体の営業力・売り上げの低下を招く可能性があります。 

企業が市場競争力を高めるには、顧客データを分析して、営業戦略に活用する体制を構築することが重要です。しかし、属人的な顧客管理を行っている場合は、管理方法が標準化されておらず、新たなアプローチやサービス創出などの機会損失につながることも考えられます。

営業担当者が各自で顧客情報を管理している際は、企業全体で適切にデータを活用できるような方法への見直しが必要です。

CRMツールの導入で可能になること

企業が顧客となるBtoBでは、製品・サービスの単価が高額になりやすく、購入検討する期間が長期化しやすい傾向にあります。また、最終的に購入・契約するまでに意思決定者が複数人いることも特徴です。

そのため、いつ・誰が・どのような営業活動を行っていたか、データを残しておくことが大切です。顧客管理の属人化や有効活用できていない状況を改善する方法として、CRMツールの導入が挙げられます。

➀属人化の解消

CRMツールを活用することで、顧客管理業務の属人化の解消につながります。

CRMツールでは、各従業員が入力した顧客情報や営業活動履歴をリアルタイムで共有することが可能です。

これにより、顧客情報や営業状況をほかの従業員が把握できないといった状況を防ぐことができます。

②営業活動・管理業務の効率化

CRMツールは営業活動・管理業務の効率化にも役立ちます。

CRMツールを活用することで、営業活動の進捗や顧客からの問い合わせ履歴の管理・確認が容易に行えます。

従業員のスケジュールや進捗状況をツール上で確認することで、情報確認・共有のためのWeb会議を開く必要がなくなり、業務効率化につながります。 また、

③パフォーマンスの管理

CRMツールは顧客情報の管理だけでなく、従業員のパフォーマンス管理も行うことが可能です。

パフォーマンスが売り上げに影響するケースもあるため、従業員の能力を把握することが重要です。CRMツールを活用して従業員の営業プロセスを分析することで、結果が出ていない従業員へ適切なアドバイスを行えます。

また、優れたパフォーマンスを共有することで、企業全体の営業力強化にもつながります。

なお、CRMツールの機能については、こちらの記事でも詳しく解説しています。

CRMツール導入時のポイント

BtoBにおける顧客管理業務にCRMツールを導入する際は、備わっている機能に注目して選定することがポイントです。

➀自社の課題・目的に合った機能が搭載されているか

CRMツールには多様な機能が搭載されているため、不要な機能があると使いにくいというリスクがあります。

自社の課題・目的に合った機能が搭載されているツールであるかどうかを確認することが重要です。

▼CRMツールの機能例

• 顧客情報の分析
• 問い合わせ履歴の管理
• メール配信
• アンケート機能　など

また、必要に応じて、機能を追加できるツールを選ぶこともポイントの一つといえます。

②ほかのツールとの連携が可能か

CRMツールとほかのツールを連携する機能があるかという点も、選定する際に重視したいポイントです。CRMツールとほかのツールを連携することで、より効果的な営業・マーケティング活動が行えます。

たとえば、MA（Marketing Automation：マーケティング業務の自動化）ツールと連携することで、CRMツールで管理している情報を基に確度の高いナーチャリングを行うことが可能です。

ほかにも、CRMツールは以下のツールとの連携が可能です。

▼CRMツールと連携できるツール例

• SFA（Sales Force Automation：営業支援）ツール
• CTI（Computer Telephony Integration：コンピューター電話統合）ツール

また、LINEを始めとしたSNSとの連携が可能なCRMツールもあります。なお、こちらの記事ではCRMツールをLINEと連携するメリットを解説しております。

まとめ

この記事では、BtoBにおけるCRMツールの活用について、以下の内容を解説しました。

• 企業が抱える顧客管理の課題
• CRMツールで実現できること
• CRMツール導入時のポイント

CRMツールを活用することで、顧客管理業務の属人化を解消して、効率的な営業活動や戦略立案が行えるようになります。また、CRMツールの導入時には、目的にあった機能が搭載されているか、ほかのツールとの連携が可能かといったポイントを確認することも大切です。

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