【中小企業向け】CRMツールの導入がおすすめな理由と選定基準

日本では、生産年齢人口の減少によって、人手不足や経済規模の縮小などの問題が懸念されています。中小企業も例外ではなく、依然として多くの業種で人手不足の状況が見られます。

画像引用元：中小企業庁『2022年版 中小企業白書・小規模企業白書 概要』

このような状況下において、限られた人員で業務効率化を目指すには、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）をはじめとするツールの導入がおすすめです。

しかし、「CRMツールの導入でどのような効果が期待できるか」「選定基準を知りたい」とお考えの担当者の方もいるのではないでしょうか。

この記事では、中小企業がCRMツールを導入するとよい理由をはじめ、CRMツールの種類や選定基準を解説します。

出典：中小企業庁『2022年版 中小企業白書・小規模企業白書 概要』

中小企業がCRMツールを導入するとよい理由

前述したように、中小企業では業種にかかわらず、人手不足が大きな課題です。そのような状況では、顧客管理業務の担当者が固定されてしまい、属人化しているケースも考えられます。また、ExcelやGoogleスプレッドシートなどで管理されている場合、独自の運用方法になっていたり、顧客情報が散在していたりするケースもあります。

これらの課題を解決できる方法として、CRMツールが挙げられます。ここでは、中小企業でCRMツールの導入がおすすめな理由を2つ解説します。

➀属人化が解消できる

CRMツールを導入することで、顧客管理業務の属人化を解消しながら、限られたリソースでの効率的な顧客管理を実現します。

中小企業では、人手不足が原因で顧客情報の管理が行き届いていない、管理方法が属人化している場合があります。CRMツールを導入することで、複数人で顧客情報の管理が容易になり、工数を節約することが可能です。

これまでに要していた工数が削減されることで、担当者の負担軽減に加えて生産性の向上が期待できます。

②確度の高い営業活動を行える

CRMツールを導入することで、顧客をセグメント化して、確度の高い顧客にアプローチできるようになります。

ExcelやGoogleスプレッドシートなどで管理している場合、記録することが主な目的です。しかし、顧客情報や営業活動履歴などは、社内で共有・分析することで、顧客と良好な関係性を構築したり、新たなサービスを創出したりできます。それらは、CRMツールの活用で実現可能です。

CRMツールでデータを分析して、セグメント化することで、顧客の検討度に合わせた営業活用を行えます。

CRMツールの利用方法とメリット・デメリット

CRMツールの利用方法は、大きく2つに分けられます。ここでは、2つのCRMツールとそれぞれのメリット・デメリットを解説します。

➀クラウド型

クラウド型とは、インターネット上のサーバーを経由して利用する仕組みのことです。

クラウド型のメリット・デメリットには、以下が挙げられます。

▼クラウド型CRMツールのメリット・デメリット

クラウド型のCRMツールは、サーバーを構築する必要がないため、導入の手間と費用を抑えられます。また、場所を気にせず利用できる点もメリットです。リモートワークの環境下でも利用しやすいツールです。

しかし、カスタマイズ性が低いことで、既存システムとの連携ができない可能性もあります。社外からアクセスできる反面、オンプレミス型と比較するとセキュリティ面でのリスクも懸念されます。ただし、CRMツールによっては、データの暗号化やIPアドレスの制限、二段階認証など、さまざまなセキュリティ対策を行っています。

②オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社にサーバーを構築して利用する仕組みのことです。

オンプレミス型のメリット・デメリットには、以下が挙げられます。

▼オンプレミス型CRMツールのメリット・デメリット

オンプレミス型は、利用時にインターネットを経由しないため、セキュリティに優れています。カスタマイズ性も高く、新たなシステムの設計や既存システムとの連携を行いやすいこともメリットです。

しかし、導入に際してサーバーの構築が必要です。専門のIT人材の確保に加えて、時間とコストがかかる傾向にあります。また、基本的には社外からの利用ができないという点もデメリットとして挙げられます。

なお、クラウド型とオンプレミス型のCRMツールについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

CRMツールの選定基準

実際に導入したいCRMツールをピックアップして、絞り込んでいく際は以下の3つの基準を確認することがポイントです。

➀拡張性が高いか

CRMツールを導入する際の選定基準として、機能の拡張性が高いかどうかという点が挙げられます。

必要性を判断できない機能に最初からコストを投じることはリスクとなるおそれがあります。また、導入してから追加で機能が必要になるケースも考えられます。

拡張性の高いCRMツールであれば、導入時は最低限の機能からスタートして、必要に応じて機能の追加を行うことが可能です。

②操作性が優れているか

CRMツールを導入すれば、業務の属人化が解消できる反面、多くの従業員が利用することになるため、操作性の高さも必要です。

画面のレイアウトが見やすいか、データの管理方法が分かりやすいか、データが抽出されるかなど、さまざまな観点でチェックします。

導入後に、従業員から「操作しにくい」という不満が出ないように、無料トライアルしているツールを選んで事前に使ってみることも大切です。

③サポート体制が整っているか

サポート体制が整っているツールかという点も確認しておくと安心です。

ツールの導入時にはトラブルも想定されるため、ベンダーからのサポートがあると安心して利用できます。導入後もどの程度サポートしてもらえるか把握しておくことも大切です。

また、より効果的な活用方法についてベンダーからアドバイスをもらえるケースもあります。

まとめ

この記事では、中小企業におけるCRMツールの導入について以下の内容を解説しました。

• 中小企業がCRMツールを導入するとよい理由
• CRMツールの種類とメリット・デメリット
• CRMツールの選定基準

中小企業は人員・予算が限られているケースもあるため、これらのリソースを最大限に活用することが大切です。CRMツールを導入することで、限られたリソースのなかでも顧客情報の管理が可能となり、生産性の向上が期待できます。

中小企業がCRMツールを導入する際は、機能の拡張性や操作性、サポート体制などを確認することが重要です。

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