CRMツールでリード管理を効率化！ メリットや運用ポイントを解説

リード管理とは、リード（見込み顧客）の情報を管理して、関係性を維持しながら購買や成約につなげるためのアプローチを行うことを指します。

各部署・担当者が個別にリード情報を管理し、営業部門との情報共有ができていなかったり、温度感を把握しきれていなかったりすると、有望なリードを逃してしまい、機会損失につながる、またはリソースを浪費して生産性が低下するおそれがあります。

このような問題を解消するために役立つのが、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）ツールです。

この記事では、CRMツールでリード管理を行うメリットや実施のポイントなどについて解説します。

CRMツールの活用領域

CRMツールとは、リード情報を一元管理して、顧客との関係を管理するツールのことです。

リード管理は3つのプロセスに分けられており、CRMツールは2つ目のプロセスとなる“リードナーチャリング”に活用されることが一般的です。

▼リード管理の3つのプロセス

CRMツールを活用することで、取得したリードの属性・連絡先といった基本情報に加えて、資料請求や商談の履歴、メール・電話でのコミュニケーションなどの情報を一元管理できます。

これらの情報を社内で共有することで、リードとの関係維持のための戦略的なアプローチを検討・実施できるようになります。

リード管理にCRMツールを活用するメリット

リード管理にCRMツールを活用することで、以下のようなメリットがあります。

▼CRMツールを活用するメリット

• フォローアップの見落としを防止できる
• 成約率・リピート率を高められる
• 営業効率を高められる

リード管理では、見込み顧客との電話やメールなどのやり取りが発生します。担当者が個別にリード情報を管理していると、進捗状況を把握できず、対応漏れやアプローチが重複してしまうリスクがあります。

CRMツールを用いて、リード情報やステータス状況を一元管理して社内で共有することで、このようなミスが発生しにくくなります。

また、リードの属性や購買意欲を可視化できるため、温度感に応じた適切なアプローチを行えるようになります。社内リソースを浪費せず、精度の高いアプローチができるようになることで、成約率・リピート率の向上や営業効率の向上が期待できます。

CRMツールでリード管理を行うポイント

CRMツールを用いてリード管理を行う際は、以下の3つのポイントを押さえておくことが重要です。

①カスタマージャーニーマップを作成する

リードの温度感に応じて一人ひとりに合ったアプローチを行うために、カスタマージャーニーマップを作成することがポイントです。

カスタマージャーニーマップとは、商品・サービスの認知から購買までのリードの思考や行動の流れを想定した図のことです。

購買までのプロセスにおいて、リードの思考・行動を可視化することで、悩み・ニーズなどを分析できるようになり、どのような情報提供やアプローチが有効か見えてきます。

無料で利用できるテンプレートを活用して、カスタマージャーニーマップを作成するのも一つです。

②リード情報をセグメント化する

CRMツールに蓄積されたデータを基に、有望なリードとそうでないリードをセグメント化（※）することもポイントです。

セグメント化した以下のようなデータを基にスコアリングを行い、見込み度を評価します。

• リードの属性データ
• Webサイトの行動履歴
• 資料請求の有無
• セミナー・イベントの参加状況　など

例えば、Webサイトのアクセスは1点、資料請求やメルマガ登録は2点、問合せが3点とスコアリングして、評価点に応じてAランク・Bランク・Cランクといったように分類します。

このように、見込み度に応じてセグメントに分けることで、有望リードを見逃さず、それぞれの温度感に適したアプローチを実施できます。

※セグメント化とは、特定の条件で区分けすること。

③効果測定を行う

CRMツールを用いたナーチャリングの精度を高めるために、実施したアプローチに対して効果測定を行うことが欠かせません。

どのようなアプローチが購買につながっているか、スコアリングの採点基準と結果にズレがないかを確認します。見込み度を正しく評価できていない場合には、スコアリングの採点基準を見直す必要があります。

また、カスタマージャーニーマップと実際の購買行動がずれている場合には、カスタマージャーニーマップの修正やアプローチ方法の見直しを行うことも必要です。

CRMツールを活用したリードナーチャリングの手法

リードとの関係性を構築して、興味関心を高めて購買までつなげるためには、継続的なリードナーチャリングの取り組みが必要です。CRMツールを活用したリードナーチャリングの具体的な方法には、以下が挙げられます。

▼リードナーチャリングの手法

• セグメント別のステップメール送信（資料送付、セミナー案内など）
• SNSでの情報発信、キャンペーンの実施
• Webサイトに訪問したリードへのリターゲティング広告の配信
• SNS公式アカウントでターゲットに応じたメッセージの送信

リードの興味関心や見込み度に応じて、コンテンツの内容、アプローチのタイミングを検討することが重要です。

リードナーチャリングにおけるCRMの活用手順については、こちらで詳しく解説しています。併せてご確認ください。

まとめ

この記事では、CRMツールを用いたリード管理について、以下の内容を解説しました。

• CRMツールの活用領域
• リード管理にCRMツールを活用するメリット
• CRMツールでリード管理を行うポイント
• CRMツールを活用したリードナーチャリング手法

CRMツールは、3つあるリード管理のプロセスのうち、主にリードナーチャリングに活用されることが一般的です。

リード情報を蓄積・共有することで、フォローアップの見落としを防げるほか、温度感に応じた精度の高いアプローチができるため、成約率・営業効率の向上につながります。

また、より精度の高いリード管理を行うには、カスタマージャーニーマップを作成する、見込み度に応じてリード情報をセグメント化する、効果測定を繰り返して改善を図ることがポイントです。

神楽坂アプリケーション総研では、リード管理に役立つCRMツール『Vital CRM』を提供しています。リードナーチャリングや分析などを行えるさまざまな機能が備わっており、リード管理の効率化、精度向上に貢献します。