CRMツールでリード管理を効率化! メリットや運用ポイントを解説
リード管理とは、リード(見込み顧客)の情報を管理して、関係性を維持しながら購買や成約につなげるためのアプローチを行うことを指します。
各部署・担当者が個別にリード情報を管理し、営業部門との情報共有ができていなかったり、温度感を把握しきれていなかったりすると、有望なリードを逃してしまい、機会損失につながる、またはリソースを浪費して生産性が低下するおそれがあります。
このような問題を解消するために役立つのが、CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)ツールです。
この記事では、CRMツールでリード管理を行うメリットや実施のポイントなどについて解説します。
目次[非表示]
CRMツールの活用領域
CRMツールとは、リード情報を一元管理して、顧客との関係を管理するツールのことです。
リード管理は3つのプロセスに分けられており、CRMツールは2つ目のプロセスとなる“リードナーチャリング”に活用されることが一般的です。
▼リード管理の3つのプロセス
リード管理のプロセス |
内容 |
リードジェネレーション |
新たにリードを獲得するための行動 |
リードナーチャリング |
獲得したリードを育成して、興味関心の向上やニーズの顕在化を図る行動 |
リードクオリフィケーション |
リードの確度を評価・選別して、有望なリードを営業部門へと引き渡す行動 |
CRMツールを活用することで、取得したリードの属性・連絡先といった基本情報に加えて、資料請求や商談の履歴、メール・電話でのコミュニケーションなどの情報を一元管理できます。
これらの情報を社内で共有することで、リードとの関係維持のための戦略的なアプローチを検討・実施できるようになります。
リード管理にCRMツールを活用するメリット
リード管理にCRMツールを活用することで、以下のようなメリットがあります。
▼CRMツールを活用するメリット
- フォローアップの見落としを防止できる
- 成約率・リピート率を高められる
- 営業効率を高められる
リード管理では、見込み顧客との電話やメールなどのやり取りが発生します。担当者が個別にリード情報を管理していると、進捗状況を把握できず、対応漏れやアプローチが重複してしまうリスクがあります。
CRMツールを用いて、リード情報やステータス状況を一元管理して社内で共有することで、このようなミスが発生しにくくなります。
また、リードの属性や購買意欲を可視化できるため、温度感に応じた適切なアプローチを行えるようになります。社内リソースを浪費せず、精度の高いアプローチができるようになることで、成約率・リピート率の向上や営業効率の向上が期待できます。
CRMツールでリード管理を行うポイント
CRMツールを用いてリード管理を行う際は、以下の3つのポイントを押さえておくことが重要です。
①カスタマージャーニーマップを作成する
リードの温度感に応じて一人ひとりに合ったアプローチを行うために、カスタマージャーニーマップを作成することがポイントです。
カスタマージャーニーマップとは、商品・サービスの認知から購買までのリードの思考や行動の流れを想定した図のことです。
購買までのプロセスにおいて、リードの思考・行動を可視化することで、悩み・ニーズなどを分析できるようになり、どのような情報提供やアプローチが有効か見えてきます。
無料で利用できるテンプレートを活用して、カスタマージャーニーマップを作成するのも一つです。
②リード情報をセグメント化する
CRMツールに蓄積されたデータを基に、有望なリードとそうでないリードをセグメント化(※)することもポイントです。
セグメント化した以下のようなデータを基にスコアリングを行い、見込み度を評価します。
- リードの属性データ
- Webサイトの行動履歴
- 資料請求の有無
- セミナー・イベントの参加状況 など
例えば、Webサイトのアクセスは1点、資料請求やメルマガ登録は2点、問合せが3点とスコアリングして、評価点に応じてAランク・Bランク・Cランクといったように分類します。
このように、見込み度に応じてセグメントに分けることで、有望リードを見逃さず、それぞれの温度感に適したアプローチを実施できます。
※セグメント化とは、特定の条件で区分けすること。
③効果測定を行う
CRMツールを用いたナーチャリングの精度を高めるために、実施したアプローチに対して効果測定を行うことが欠かせません。
どのようなアプローチが購買につながっているか、スコアリングの採点基準と結果にズレがないかを確認します。見込み度を正しく評価できていない場合には、スコアリングの採点基準を見直す必要があります。
また、カスタマージャーニーマップと実際の購買行動がずれている場合には、カスタマージャーニーマップの修正やアプローチ方法の見直しを行うことも必要です。
CRMツールを活用したリードナーチャリングの手法
リードとの関係性を構築して、興味関心を高めて購買までつなげるためには、継続的なリードナーチャリングの取り組みが必要です。CRMツールを活用したリードナーチャリングの具体的な方法には、以下が挙げられます。
▼リードナーチャリングの手法
- セグメント別のステップメール送信(資料送付、セミナー案内など)
- SNSでの情報発信、キャンペーンの実施
- Webサイトに訪問したリードへのリターゲティング広告の配信
- SNS公式アカウントでターゲットに応じたメッセージの送信
リードの興味関心や見込み度に応じて、コンテンツの内容、アプローチのタイミングを検討することが重要です。
リードナーチャリングにおけるCRMの活用手順については、こちらで詳しく解説しています。併せてご確認ください。
まとめ
この記事では、CRMツールを用いたリード管理について、以下の内容を解説しました。
- CRMツールの活用領域
- リード管理にCRMツールを活用するメリット
- CRMツールでリード管理を行うポイント
- CRMツールを活用したリードナーチャリング手法
CRMツールは、3つあるリード管理のプロセスのうち、主にリードナーチャリングに活用されることが一般的です。
リード情報を蓄積・共有することで、フォローアップの見落としを防げるほか、温度感に応じた精度の高いアプローチができるため、成約率・営業効率の向上につながります。
また、より精度の高いリード管理を行うには、カスタマージャーニーマップを作成する、見込み度に応じてリード情報をセグメント化する、効果測定を繰り返して改善を図ることがポイントです。
神楽坂アプリケーション総研では、リード管理に役立つCRMツール『Vital CRM』を提供しています。リードナーチャリングや分析などを行えるさまざまな機能が備わっており、リード管理の効率化、精度向上に貢献します。