CRMツールで何ができる？ 基本的な5つの機能

CRMツールとは、自社と顧客の関係性を構築する“CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）”を行うために必要な機能が搭載されたITツールです。

しかし、導入を検討しながらも「具体的に何ができるのかがよく分かっていない」「CRMツールでできることを知りたい」と考える担当者の方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、CRMツールの5つの機能について解説します。ぜひ参考にしてみてください。

CRMツールでできること

各CRMツールによって細部は異なるものの、基本的な機能は共通しています。ここでは、一般的なCRMツールでできることとして、代表的な5つの例を紹介します。

①顧客情報の管理

1つ目は顧客情報の管理です。

CRMツールを活用することで、顧客の基本的な情報をツール上で一元管理できます。管理できる主な顧客情報は、次のとおりです。

▼CRMツールで管理できる顧客情報の例

• 社名
• 業種・職種
• 担当者の氏名
• 連絡先
• 流入経路
• 購入履歴

たとえば、顧客の情報を記録しておくことで、担当者が異動になった際の引継ぎや、営業業務の委託の際に、スムーズに情報を共有できるといったメリットがあります。

②商談情報の管理

2つ目は商談情報の管理です。

CRMツールでは、顧客ごとに過去の商談の履歴や、進行中の商談の状況も管理できます。記録した商談の内容を分析することで、今後のマーケティングや営業活動に役立てることが可能です。

たとえば、失注したケースのみを抽出して原因を分析できれば、営業プランの見直しに役立ちます。

CRMツールで管理できる商談情報は、次のとおりです。

▼CRMツールで管理できる商談情報の例

• どの商品・サービスに関する商談か
• 商談の場所・日時
• 商談の進捗状況
• 商談の確度

商談情報を管理することで、各営業担当者が抱える顧客の商談情報を確認して、現状を把握しやすくなります。

これにより、商談が成立するタイミングや可能性を予測したうえで営業プランを立てて、各営業担当者に適切な指示を出すこともできます。

③問い合わせの一元管理

3つ目は問い合わせの一元管理です。

CRMツールでは、顧客から問い合わせがあった内容を記録したり、保存したりすることもできます。一般的に、顧客からの問い合わせには、営業担当者ではなく、カスタマーサクセス（※）の担当者が対応する傾向にあるため、カスタマーサクセスの領域で役立つといえます。

また、顧客からの問い合わせを受ける部署が分かれている場合、部署間で顧客の情報共有を行う必要があります。異なる部署間で、過去の問い合わせ履歴を共有して一元管理することで、顧客からの問い合わせへの回答漏れや、二重対応といったミスを防げることもメリットです。

このように、顧客の問い合わせ対応をミスなくスムーズに行うことは、顧客との関係性をより深めることにつながります。

※カスタマーサクセスとは、自社の商品・サービスの活用によって顧客が成功できるように能動的に働きかけを行うこと、それを行う部署のこと。

④データ分析

4つ目はデータの分析です。

CRMツールでは、顧客情報の管理だけではなく、蓄積された商談の情報を基にさまざまな切り口で分析を行い、表やグラフを生成することも可能です。

分析できる内容の例は、以下のとおりです。

▼CRMで分析できる内容の例

• 販売結果のデータ
• リピート購入の傾向
• 新規・既存顧客の売り上げ
• 顧客生涯価値の予測値

顧客の好みや購入履歴を記録して、傾向を分析することで、一人ひとりのニーズに沿ったサービスを提供できるようになります。

⑤メール配信によるアプローチ

5つ目はメール配信によるアプローチです。

CRMツールには、顧客に対してメールを配信してアプローチする機能もあります。また、配信したメールの開封率や、本文内リンクのクリック率などの数値も確認できます。

これらのデータを基に、配信の時間帯やメール内容を見直して、PDCA（Plan：計画、Do：実行、Check：評価、Action：改善）サイクルを回すことが可能です。

さらに、メールだけでなく、LINEやショートメッセージなど、さまざまなチャネルを用いてアプローチできる機能を備えたCRMツールもあります。

“メール”“LINE”など、あらかじめ顧客をラベル分けしておくことで、複数のチャネルから一括で情報を配信できます。ニーズや温度感が異なる顧客に対して、適切な内容とチャネルでアプローチすることで、リピート率の向上に役立てることも可能です。

まとめ

この記事では、CRMツールでできることとして、以下の項目を解説しました。

• 顧客情報の管理
• 商談情報の管理
• 問い合わせの一元管理
• データ分析
• メール配信によるアプローチ

CRMツールには、顧客情報の管理やデータの分析をはじめとした、さまざまな機能が搭載されています。これらの機能を活用することで、営業プランの最適化や、顧客情報のスムーズな引き継ぎの実現などのメリットがあります。

また、問い合わせ対応の情報を管理することで、営業だけでなく、カスタマーサクセスの領域で顧客満足度の向上に役立てることも可能です。

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