CRMツールとLINEを連携するメリットと運用時のポイント

顧客管理のために、CRMツールとLINEを連携する方法があります。

現在、CRMツールの導入を検討しているものの、「CRMツールとLINEを組み合わせることによるメリットが分からない」「連携するにあたってポイントがあれば知りたい」と考える担当者の方もいるのではないでしょうか。

そこで本記事では、CRMツールでできること、またLINEと連携するメリットやポイントを解説します。ぜひ最後までご覧ください。

CRMツールにLINEを活用するメリット

CRMツールとLINEを連携すると、顧客管理を行ううえでさまざまなメリットがあります。

ここでは、主なメリットを3つ紹介します。

①双方向のコミュニケーションがとれる

LINEは、企業側からのメッセージを一方的に送るだけではなく、担当者の業務負担を軽減しながら、顧客からの問い合わせも期待できるコミュニケーションツールです。

LINEの“Messaging API”や“AIチャットボット”などを活用することで、顧客からの問い合わせに即時に対応して、双方向のコミュニケーションをとれます。

また、顧客対応業務の効率化にも貢献します。仮に、1日に100件の問い合わせがあった場合、すべてに手動で対応すると、手間がかかってしまいます。

しかし、CRMツールとLINEを連携して活用すれば、問い合わせ対応の一部を自動化して、業務の効率化を図ることが可能です。

②アクティブユーザーが多い

アクティブユーザーが多いことも、LINEを活用するメリットの一つです。

LINEは、SNSのなかでも特に利用率が高く、国内の月間アクティブユーザーは9,000万人以上です。

また、総務省情報通信政策研究所の『令和2年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞』によると、2020年度において、10〜40代のLINEのアクティブユーザーは90%を超えていることが分かりました。

画像引用元：総務省情報通信政策研究所『令和2年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞』

LINEとCRMツールを連携することで、より幅広い年代の顧客に情報を届けやすく、開封率の向上も期待できます。

出典：総務省情報通信政策研究所『令和2年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞』

③顧客満足度の向上

CRMツールの活用によって、顧客情報をすべて管理して、属性別にラベル分けしたり、店舗の予約受付機能を利用したりできます。

CRMツールをLINEのユーザーIDと紐づけて、顧客情報を管理することで一人ひとりに合わせた適切なアプローチを行い、顧客満足度の向上が期待できます。

たとえば、LINE上で店舗への予約を行った顧客のポイントカードを、LINEの公式アカウント上で発行・管理することも可能です。

CRMツールとLINEを連携する際のポイント

CRMツールとLINEを連携して利用する際には、いくつかポイントがあります。ここでは、主な3つのポイントを紹介します。

①IDを連携する

LINEを利用しているユーザーは、一人ひとりが異なるユーザーIDを取得しています。

顧客に会員情報とLINEのユーザーIDを連携してもらうことで、ユーザーは、LINEにログインした状態でWebサイトにアクセスして、商品・サービスの検索や購入ができます。また、企業側は、LINEを経由した顧客情報のデータ分析を行うことが可能です。

②シナリオLINEを設定する

シナリオLINEとは、LINEの公式アカウントを使ったマーケティング方法の一つです。

事前にシナリオLINEを設定しておくことで、顧客に自動でメッセージを送付できます。

一人ひとりの属性に合わせた顧客対応ができるため、商品・サービスの購入ページへの遷移率や、コンバージョン率の向上が期待できます。

③チャットボットを導入する

CRMツールとLINEを連携する際、チャットボットを導入することで、顧客からの簡単な質問に自動メッセージで回答したり、顧客との会話を記録して、データとして可視化したりすることが可能です。

また、チャットボットで回答を自動化することで、顧客の問い合わせに即座に回答することが可能です。

たとえば、営業時間外に問い合わせがあった場合でも、自動返信により顧客対応を実現できます。このように、チャットボットの活用により、顧客満足度の向上や機会損失の軽減などが期待できます。

まとめ

この記事では、CRMツールについて、以下の内容を解説しました。

• CRMツールとLINEを連携するメリット
• CRMツールとLINEを連携する際のポイント

多くの年代で90％以上の利用率を誇るLINEとCRMツールを連携することで、顧客とのコミュニケーションの活性化や、幅広い年代の方へのアプローチを図ることができます。

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